В сфере медицинского и иных видов обслуживания конфликты с клиентами (пациентами) встречаются довольно часто. Разрешение подобных конфликтов имеет определенную специфику, учитывая относительно неравный статус их участников. На стороне потребителя не только нормы действующего законодательства, но и устоявшаяся в нашем обществе презумпция его правоты на основе лозунга «потребитель всегда прав». 

 

Урегулирования конфликтных и спорных ситуаций в данной сфере правоотношений возможно как юридическими, так и не юридическими способами. Причем, в большинстве случаев, все зависит от волеизъявления сторон конфликта, их готовности искать компромисс. 

 

Медиация является сегодня одним из популярных способов урегулирования споров и конфликтов, который предполагает привлечение третьей нейтральной и независимой стороны - медиатора. Такой специалист обладает специальными навыками общения с конфликтующими сторонами, которые позволяют значительно снизить эмоциональный накал и определить истинные интересы каждой из сторон. 

 

Медиатор фактически помогает сторонам самим найти способы урегулирования конфликтной (спорной) ситуации. Он стремится помочь сторонам выработать общее понимание причин конфликта, уважение интересов друг друга. При этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.

 

При проведении процедуры медиации медиатор не имеет права предлагать сторонам свои собственные варианты компромиссного решения и указывать на правовые аспекты ситуации. 

 

Медиация должна осуществляться при определенных условиях и правилах, включать определенную последовательность действий (фаз), а также основываться на следующих принципах:

 

 добровольность;

 конфиденциальность;

 взаимоуважение;

 равноправие сторон;

 нейтральность и беспристрастность медиатора;

 прозрачность и понятность процедуры.

 

Обычно рекомендуется проводить медиативное урегулирование при наличии возможности мирного разрешения (конфликта) спора во внесудебном порядке, в тех случаях, когда обе стороны готовы разрешить конфликтную (спорную) ситуацию мирно и добровольно соглашаются на процедуру медиации.

 

Именно медиация позволяет сохранить особую конфиденциальность, так как при общении сторон максимально ограничено участие третьих лиц. После окончания медиации уничтожаются все материалы и информация, которые передавались медиатору для ознакомления. 

 

О том, как проводится процедура медиации в той или иной сфере деятельности специалистами Центра медицинского и репродуктивного права читайте в подразделе "Услуги", в частности для медицинских учреждений.