Способи надання обов’язкової інформації про заклад охорони здоров’я

Журнал «Управління закладом охорони здоров’я» №6, 2007 рік.

Антонов С.В.

Кожен з потенційних споживачів медичних послуг має бути поінформований щодо їх якості, суті, безпеки та інших властивостей. Це правило є обов’язковим. Особливо це стосується так званих медичних послуг естетичного напряму, які передбачають не тільки лікувальний, а й естетичний ефект. Такі медичні втручання зазвичай проводяться в особливо комфортних для пацієнта умовах, тобто передбачають додатковий сервіс (сервісні послуги), однак через специфічний характер і ризик медичних втручань нормативні вимоги щодо інформування споживачів медичних послуг мають певні особливості.

Особливості надання інформації споживачам медичних послуг регламентуються цілою низкою нормативних актів, зокрема Законами України «Про захист прав споживачів», «Основи законодавства України про охорону здоров’я» (далі — Основи), а також Цивільним кодексом України (далі — ЦК). Однак жоден з цих актів не містить вичерпного переліку вимог щодо інформування цієї категорії споживачів.

Фактично можна виділити три основні види інформації, яку необхідно надати споживачеві у зрозумілому та доступному вигляді:

• інформація про стан здоров’я пацієнта (результати медичних досліджень чи оглядів);
• інформація про суть, основні споживчі властивості та ризики медичних втручань, які пропонуються лікуючим лікарем при погодженні з пацієнтом плану лікування;
• інформація щодо виконавця медичних послуг.

На практиці найбільше уваги надається двом першим видам інформації. Більшість медичних закладів та лікарів, особливо тих, що здійснюють приватну медичну практику, вже вивчили норми законодавства (ст. 39 Основ, ст. 284 ЦК), за якими лікуючий лікар, як представник медичного закладу, зобов’язаний розповісти пацієнтові в доступній формі не тільки про стан його здоров’я, а й пояснити мету запропонованих досліджень та лікувальних заходів, дати прогноз можливого розвитку захворювання, у тому числі привернути увагу до наявності ризику для життя та здоров’я. Більш-менш зрозумілими є й норми щодо оформлення згоди поінформованого про особливості медичних втручань пацієнта. Але як правильно виконати вимоги законодавства щодо доведення до пацієнтів (як споживачів послуг) інформації про порядок роботи медичного закладу, адже особливості надання медичних послуг та інші аспекти споживчого характеру багатьом представникам медичної професії відомі мало. Тому далі розглядатимуться саме ці питання.

Як відомо, інформування споживачів про медичний заклад та послуги, які він надає пацієнтам, починається вже з вивіски з його назвою. Враховуючи положення чинного законодавства про надання послуг населенню (Закони «Про захист прав споживачів» і «Про рекламу», ЦК тощо) та публічний характер правовідносин з надання медичних послуг, зазначення на вивісці назви медичного закладу (чи особи лікаря) уже розглядається як зовнішня реклама, як публічна оферта ― як пропозиція прийняти такі послуги. Однак відвідувач має право знати, що це за заклад, який у нього профіль діяльності, хто є його засновником і який у нього режим роботи. Такі вимоги було визначено Правилами побутового обслуговування населення, затвердженими Постановою Кабінету Міністрів України від 16 травня 1994 р. № 313 (зі змінами та доповненнями).

Після ознайомлення із загальною інформацією з вивіски відвідувач, якого зацікавили послуги медичного закладу, заходить усередину, де інформування триватиме. Саме тут споживач отримує доступ до найважливішого засобу споживчого інформування — Куточка споживача. На відміну від «фасадних засобів інформування» розміщення інформації усередині медичного закладу вже жодним чином не може розглядатися як зовнішня реклама. Тому вимоги щодо оформлення Куточка споживача не є такими чіткими та мають більш загальний характер. Вигляд, розмір та інші характеристики, які повинен мати Куточок споживача, жодним нормативним актом досі не визначено. Практичний досвід доводить, що найбільш переконливим для представників перевіряючих органів є саме наявність у доступному для огляду місці окремого стенда з інформацією.

Яку ж інформацію доцільно розмістити у Куточку споживача, адже жоден стенд не зможе вмістити всю необхідну для споживачів медичних послуг інформацію. Окрім того, деяку інформацію та документи там взагалі розміщувати недоречно. Відповідно до загальної практики та з урахуванням вимог зазначених Правил, у куточку споживача розміщується така інформація та документи:

1. найменування медичного закладу;
2. персональні відомості про його керівника (інформація про керівництво), дні та години прийому ним відвідувачів;
3. назва засновника (власника) із зазначенням адреси керівного органу (юридичної адреси) та контактних телефонів;
4. номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та державної влади (підрозділу, що займається питаннями обслуговування населення);
5. копія свідоцтва про державну реєстрацію засновника як юридичної особи чи фізичної особи–підприємця (засвідчена печаткою та підписом уповноваженого керівника);
6. копія ліцензії на право займатися медичною практикою (засвідчена печаткою та підписом уповноваженого керівника);
7. витяг із Закону України «Про захист прав споживачів» або повний його текст;
8. перелік (класифікатор) медичних послуг, які надаються медичним закладом;
9. відомості про спеціалістів (ПІБ лікарів, їх спеціальності, атестаційні категорії, стаж роботи);
10. правила внутрішнього розпорядку медичного закладу;
11. стандарти (нормативи) якості медичних послуг;
12. перелік медичних послуг, які є платними (із посиланням на місцезнаходження прейскуранта);
13. документи (чи посилання, де вони містяться) про сертифікацію медичних засобів, матеріалів та обладнання, що використовуються при наданні послуг;
14. гарантійні зобов’язання (якщо медичні послуги передбачають матеріальні результати та гарантійне обслуговування);
15. інструкція (положення) про порядок ознайомлення пацієнтів (їх представників) з медичною документацією;
16. перелік категорій громадян, які мають пільги при обслуговуванні;
17. умови діючих дисконтних програм (якщо вони є);
18. книга заяв та пропозицій, оформлена та зареєстрована належним чином.

Окрім цього, доречно зазначити права пацієнтів, а також вимоги щодо їх поведінки у медичному закладі (наприклад, обмеження щодо передач, одягу тощо).

Щоб розмістити іншу інформацію для пацієнтів, можуть знадобитися додаткові засоби інформування, зокрема «Папка споживача». Такий засіб використовується в окремих медичних закладах для розміщення більш повної інформації про медичний персонал, його професійні досягнення (наприклад, портфоліо реставраційних стоматологічних робіт), копій сертифікатів на матеріали та обладнання, а також Перелік споживчих властивостей медичних послуг. Причому саме Перелік має особливе значення для забезпечення належного інформування споживачів, оскільки містить інформацію про суть ризику медичних втручань та поведінку пацієнта після них.

Для повнішого інформування та додаткових зручностей для споживачів в окремих медичних закладах застосовуються й інші засоби інформування, такі, як інформаційні листи, анкети-повідомлення тощо. Ці засоби є додатковими і не можуть замінити розглянутих вище. У будь-якому випадку кожен медичний заклад має право сам визначати, у який спосіб забезпечити виконання зобов’язань щодо інформування споживачів про свої послуги. Основною вимогою такого інформування є доступність та повнота інформації для пацієнта — споживача медичних послуг.

Нормативні акти:

• Цивільний кодекс України від 16 січня 2003 р.
• Закон України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 р. № 1023-ХІІ (нова редакція від 1 грудня 2005 р.).
• Закон України «Основи законодавства України про охорону здоров’я» від 19 листопада 1992 р. № 2801-XII (зі змінами та доповненнями).
• Правила побутового обслуговування населення, затверджені Постановою Кабінету Міністрів України від 16 травня 1994 р. № 313 (зі змінами та доповненнями).